Atendimento Presencial

Um bom acolhimento é um sinal que no sítio onde acabámos de entrar (seja ele um estabelecimento, uma empresa, um avião, entre outros) existe uma preocupação para com o cliente/visitante.

Hoje gostaria de abordar o acolhimento, isto é, como se deve fazer o acolhimento presencial. Estas pequenas regras podem ser aplicadas a todos os sítios sendo que devem ser adaptadas a cada realidade.

Dentro de uma empresa, e mediante a sua dimensão, temos, normalmente, entre 02 a 03 acolhimentos, isto é, se estivermos a falar de uma empresa de grandes dimensões, teremos um(a) recepcionista, um(a) secretário(a) (varia consoante a posição da pessoa com quem nos vamos reunir) e a pessoa com quem nos vamos reunir, claro está.

Ora analisemos, com mais detalhe, a forma de acolher

Recepção (Recepcionistas)

Cumprimento inicial (Bom dia, Boa tarde ou Boa Noite)

Perguntar, isto se o visitante não o informou, com quem deseja falar

Perguntar, isto se o visitante não o informou, o seu nome, o assunto e que empresa representa (note-se que isto pode variar mediante o assunto da visita)

Telefonar para o(a) colega em questão e informar, sempre, o visitante dos passos que está a realizar (ex: "Permita-me um instante para comunicar a sua chegada ao/à meu/minha colega ou ao Sr Dr. ou à Sra. Dra" - depende do tratamento que se encontra institucionalizado na instituição)

Convidar o visitante a esperar e oferecer algo (chá, café, água, entre outros, se houver)

Afastar-se de forma cortês

Caso a pessoa que vai ser visitada não se possa deslocar à entrada, o recepcionista deve indicar o caminho de forma clara e objectiva, de preferência com indicações, até ao local da reunião.

Apresentação (Outros funcionários da instituição)

Abordar o visitante com um sorriso

Cumprimento inicial (Bom dia, Boa tarde ou Boa Noite)

Apresentação

Cumprimento verbal e físico (note-se que não sou muito a favor de beijinhos entre as pessoas num contexto laboral, contudo, e mediante a relação entre as mesmas, pode ser possível. Se for um cumprimento com beijos, o número é determinado pelas pessoas, como é de calcular).

Pedir à pessoa para o/a acompanhar

Conversa de conveniência (tempo, tráfico, como chegou, entre outros)

ou (caso o visitante tenha ido sozinho da recepção até ao seu gabinete)

Levantar-se, independentemente do seu estatuto, isto porque é uma questão de educação e cortesia, para receber o visitante

Cumprimento (verbal e físico)

Convidar a sentar

Perguntar se deseja algo

Conversa de conveniência (tempo, tráfico, como chegou, entre outros)

Acompanhamento

Se houver acompanhamento da recepção até à sala onde a reunião irá decorrer, eis os passos a seguir:

A pé: o/a funcionário(a) da empresa deve ir ligeiramente ao lado da pessoa, à sua esquerda, cortesia da direita, e acompanhá-lo até ao local em questão.

No elevador: Deve dar prioridade ao visitante - seja ele homem ou mulher - e dá a sua direita (expoente máxima da cortesia)

De escadas: Se for uma funcionária, ela deve subir depois da visita se a mesma for do sexo masculino e tentar ir ao lado, mas ligeiramente à frente, se for sexo feminino; se for funcionário deve ir à frente se for uma senhora e tentar ir ao lado, mas ligeiramente à frente, se for senhor.

Uma vez chegados ao local da reunião, instale o visitante na sala de reuniões (ofereça-lhe água, café, entre outros; antes da reunião deve confirmar se a temperatura está boa, se tudo esta devidamente no sítio e se a sala está limpa), se for esse o caso, ou então anuncie o visitante à pessoa que o vai receber.

Resta, ainda, reforçar que o sorriso, a simpatia e a disponibilidade - para eventuais dúvidas - devem estar sempre presentes.

Estas são algumas das regras que devem estar bem presentes na mente das pessoas. Num próximo post irei falar sobre a imagem porque a mesma é igualmente importante no acolhimento e não só.

Saudações Protocolares

Diogo Santos Rosa