Atendimento Telefónico

A forma como atendemos o telefone diz muito de nós. No meu ponto de vista, é essencial que esta tão simples e corriqueira tarefa seja feita de uma forma cordial, objectiva e perceptível.

Em qualquer instituição onde se trabalhe, e independentemente do cargo e do departamento, todos teremos, um dia, de atender telefonemas sejam eles mais pessoais ou mais profissionais. Tendo em conta que "vemos" tantas pessoas com problemas para atender o telefone (por falta de formação, por falta de delicadeza, etc.) acho que é imprescindível falarmos sobre esta questão.

Quando toca o telefone não é preciso tremer de medo nem tão pouco ser arrogante e parecer mal disposto ou antipático, pois tudo é transmitido voluntária ou involuntariamente, e friso que a comunicação meramente verbal pode ser muito traiçoeira.

Por achar que esta área é essencial para o bom funcionamento e imagem de uma instituição, gostaria de partilhar o que, na minha opinião, não deveremos descurar quando atendemos um telefonema:

• Identificar-se (ex: Departamento de Comunicação, Boa Tarde | Joana Castro, bom dia... Não custa nada e é muito mais profissional)
  
• Escuta activa (ex: Pois, compreendo, sim, exactamente, entendo, e o típico e sempre português "hum hum")
• Mostrar disponibilidade e simpatia
• Ser cortês
  
• Ter sorriso na voz

Conselhos e observações:

• Se colocar uma chamada em espera tenha atenção e o cuidado de informar o interlocutor dos passos que vai seguir. Não há coisa mais grosseira que passar chamadas sem dizer a quem passa, deixar as pessoas em espera muito tempo, etc
• Tirar notas (Nome da pessoa, empresa, e outros elementos que ache necessários)
• Faça um pequeno resumo no final da conversa para confirmar se entendeu tudo e se tem os dados correctos
• Despeça-se tão educadamente como se apresentou
• Não deixar o telefone tocar muito tempo (mais de 03 vezes nem pensar!!!)
• Jamais dizer "Tou"

Saudações Protocolares

Diogo Santos Rosa